A distribuição por vários locais é a norma nas operações de dimensão média e grande, por razões de custo, de redundância e de acesso a mão-de-obra. Do ponto de vista da conformidade, cada local é uma operação: tem a sua configuração, o seu supervisor, os seus hábitos e as suas derivas.
A consequência é que uma verificação feita num local não é extrapolável para os restantes, e a documentação central descreve, tipicamente, a operação como foi desenhada e não como é praticada em cada sítio.
Onde os locais divergem
Configuração do menu
Alterações locais ao encaminhamento, feitas para resolver problemas concretos de fila, acabam por alterar o número de opções iniciais ou a acessibilidade da opção de contacto humano.
Versão do guião
A versão em uso num local raramente coincide com a versão aprovada centralmente, sobretudo depois de alterações de campanha ou de rotação de supervisores.
Tempos de espera
Variam com a dotação de cada local, com o horário e com a sazonalidade. Uma média agregada esconde locais em incumprimento sistemático.
Prática de conservação
Cada local pode ter a sua prática quanto ao que grava, ao que conserva e por quanto tempo, sobretudo quando as plataformas não são as mesmas.
Verificar um local e generalizar. A verificação tem de cobrir todos os locais, ou pelo menos todos os que tenham configuração ou plataforma distintas — e o resultado tem de ser reportado por local, não em agregado. Uma média de conformidade de noventa por cento pode significar que três locais cumprem e um não cumpre nada.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Configurações divergentes entre locais
Cada local ajustou o encaminhamento à sua realidade, e o resultado agregado deixou de corresponder à configuração aprovada — sem que ninguém tenha decidido alterá-la.
Ver soluçãoIndicadores agregados escondem incumprimento
O relatório apresenta a média da operação e um local em incumprimento sistemático fica dissolvido nela.
Ver soluçãoVersões de guião não controladas
Não é possível determinar que versão do guião estava em uso num local numa data passada, o que impede responder a uma reclamação sobre um contacto concreto.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Verificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaRevisão de Menus e Percursos de Atendimento
Adequação da árvore de atendimento ao limite legal de opções, ao contacto humano obrigatório e à opção de cancelamento
Ficha técnicaDiagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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