Reúne-se aqui a regulação aplicável à matéria deste sítio. Todas as referências foram verificadas nas bases oficiais do Diário da República Electrónico, da Procuradoria-Geral Distrital de Lisboa e do EUR-Lex. Os conteúdos não confirmados encontram-se assinalados entre parênteses rectos e em itálico.
Regime específico do atendimento
| Instrumento | Objecto | Estado |
|---|---|---|
| Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho | Regime jurídico dos centros telefónicos de relacionamento | Em vigor desde 29.11.2009 |
| Decreto-Lei n.º 72-A/2010, de 18 de Junho | Artigo 92.º — revogou o artigo 9.º do diploma anterior, que impunha gravação e histórico | Em vigor |
| Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de Julho | Linhas telefónicas de contacto do consumidor; custo não superior à tarifa de base | Em vigor desde 01.11.2021; sanções desde 01.06.2022 |
| Lei n.º 23/96, de 26 de Julho | Serviços públicos essenciais; alterada pela Lei n.º 51/2019, que acrescentou o transporte de passageiros | Em vigor |
Direito do consumo e contratação à distância
| Instrumento | Objecto | Estado |
|---|---|---|
| Lei n.º 24/96, de 31 de Julho | Lei de Defesa do Consumidor, na redacção da Lei n.º 28/2023 | Em vigor |
| Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro | Contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial | Em vigor; alterado seis vezes |
| Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de Março | Práticas comerciais desleais; artigo 12.º, alínea c), sobre solicitações persistentes | Em vigor |
| Lei n.º 144/2015, de 8 de Setembro | Resolução alternativa de litígios de consumo | Em vigor |
| Regulamento (UE) 2024/3228 | Revogou o regulamento da plataforma europeia de resolução de litígios em linha | Plataforma extinta em 20.03.2025 |
Direito comparado
| Instrumento | Objecto | Estado |
|---|---|---|
| Espanha — Ley 10/2025, de 26 de diciembre | Serviços de atendimento à clientela; três minutos e cláusula extraterritorial | Plenamente exigível desde 28.12.2026 |
| França — Loi n.º 2025-594 e Décret n.º 2026-662 | Consentimento prévio explícito para prospecção telefónica | Aplicável desde 11.08.2026 |
| Itália — artigo 24.º-bis do Decreto-Legge 83/2012 | Deslocalização de centros de chamadas e direito a operador da União | Em vigor |
| Brasil — Decreto n.º 11.034, de 5 de Abril de 2022 | Serviço de Atendimento ao Consumidor; gravação obrigatória por 90 dias | Em vigor desde 03.10.2022 |
| Moçambique — Decreto n.º 73/2025, de 31 de Dezembro | Protecção dos consumidores de serviços de comunicações | Em vigor |
Advertência
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Precisa de saber o que se aplica ao seu caso
O enquadramento concreto de uma organização depende do sector, da natureza jurídica, da dimensão e do modelo de operação. O diagnóstico determina-o em concreto.