Perguntas frequentes

Os sessenta segundos contam a partir de quando?

A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.

Artigo 6.º, n.os 2 e 3

Quantas opções pode ter o nosso menu?

Cinco opções iniciais, no máximo, e uma delas tem obrigatoriamente de ser o contacto com o profissional. Nos serviços de execução continuada tem ainda de existir opção de cancelamento ou, pelo menos, de informação sobre o respectivo procedimento.

Artigo 6.º, n.os 5 e 6

Servimos clientes espanhóis a partir de Portugal. Que regime se aplica?

Ambos. A lei espanhola n.º 10/2025 contém cláusula extraterritorial que abrange empresas estabelecidas noutro Estado desde que operem em território espanhol, e é plenamente exigível desde 28 de Dezembro de 2026. Impõe três minutos de espera em 95 % das chamadas e resposta a reclamações em quinze dias úteis.

O que é preciso para demonstrar que cumprimos?

Evidência organizada por obrigação. Cumprir e conseguir demonstrar que se cumpre são coisas distintas, e perante uma autoridade ou um contratante a segunda é a que conta. A prática que resolve o problema é simples de enunciar e trabalhosa de executar: para cada obrigação aplicável, identificar o documento, o registo ou a medição que a demonstra, verificar se existe, produzir o que faltar e fixar quem o mantém actualizado. É essa matriz, e não a boa intenção, que se exibe numa acção inspectiva.

Somos obrigados a gravar as chamadas?

Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.

Artigo 6.º, n.º 8