A característica comum é que a documentação central está correcta e a prática local diverge dela.
Configurações divergentes entre locais
A dor
Cada local ajustou o encaminhamento à sua realidade, e o resultado agregado deixou de corresponder à configuração aprovada — sem que ninguém tenha decidido alterá-la.
A resposta
Levantamento da configuração efectiva em cada número, comparação com a autorizada e reposição ou aprovação formal das divergências que se justifiquem.
De configurações divergentes para uma configuração conhecida e autorizada.
Serviço correspondente: Revisão de Menus e Percursos de Atendimento →
Indicadores agregados escondem incumprimento
A dor
O relatório apresenta a média da operação e um local em incumprimento sistemático fica dissolvido nela.
A resposta
Verificação por chamada anónima a cada número, com reporte desagregado por local e por período.
De uma média tranquilizadora para um retrato por local.
Serviço correspondente: Verificação por Chamada Anónima →
Versões de guião não controladas
A dor
Não é possível determinar que versão do guião estava em uso num local numa data passada, o que impede responder a uma reclamação sobre um contacto concreto.
A resposta
Instituição do controlo de versões com data de entrada em produção por local, e conservação do histórico como evidência.
De versões incertas para um histórico reconstituível.
Serviço correspondente: Dossier de Conformidade do Atendimento →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.